Σε κάθε επιχείρηση, μικρή ή μεγάλη, τα παράπονα των πελατών είναι αναπόφευκτα. Το ζητούμενο όμως δεν είναι η αποφυγή τους, αλλά ο τρόπος με τον οποίο τα αντιμετωπίζουμε. Ένα παράπονο μπορεί να γίνει η αφετηρία για απώλεια πελάτη… ή μια μοναδική ευκαιρία να τον μετατρέψουμε σε φανατικό υποστηρικτή μας.
Στο σεμινάριο «Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών» θα μάθεις πώς να απαντάς σε παράπονα με επαγγελματισμό, ενσυναίσθηση και στρατηγική, ώστε:
-
να διατηρείς την ψυχραιμία και την εικόνα της επιχείρησής σου,
-
να ενισχύεις την εμπιστοσύνη του πελάτη,
-
και να μετατρέπεις κάθε αρνητική εμπειρία σε θετική εντύπωση.
Γιατί στην τελική, η φήμη της επιχείρησης δεν χτίζεται όταν όλα πηγαίνουν καλά, αλλά στον τρόπο που αντιμετωπίζει τις δύσκολες στιγμές.
Που απευθύνεται το σεμινάριο:
Το Σεμινάριο Διαχείρισης Παραπόνων απευθύνεται σε στελέχη και επιχειρηματίες που εξυπηρετούν πελάτες στο επαγγελματικό χώρο τους ή τηλεφωνικά.
Μετά την παρακολούθηση του σεμιναρίου οι εκπαιδευόμανοι μπορούν:
- Να αναπτύξουν τις βασικές δεξιότητες διαχείρισης των παραπόνων
- Να ενστερνιστούν την ανάγκη δημιουργίας εταιρικής κουλτούρα διαχείρισης παραπόνων από ολα τα στελέχη
- Να βελτιώσουν τις ικανότητες τους στην διαχείριση παραπόνων μειώνοντας το ποσοστό των παραπόνων
- Να δημιουργήσουν μηχανισμούς και πολιτικές ενθάρρυνσης παραπόνων με γνώμονα την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών.
Θεματικές Διδακτικές Ενότητες
- Εξυπηρέτηση Πελατών
- Η Σημασία της Εξυπηρέτησης Πελατών και της διαχείρισης παραπόνων.
- Πόσο αξίζει ένας πελάτης;
- Η ανάγκη διατήρησης πελάτη (customer Loyalty)
- Τα παράπονα και η φύση των παραπόνων
- Γιατί παραπονιούνται οι πελάτες;
- Τι είναι το «παράπονο» -Τύποι παραπόνων (Προϊόν -Υπηρεσία -Εξυπηρέτηση)
- Ψυχολογία πελάτη
- Οφέλη από την σωστή διαχείριση πραπόνων.
- Η Συμπεριφορά των Δυσαρεστημένων Πελατών
- Λόγοι που οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονιούνται
- Στρατηγικές διαχείρισης γραπτών και προφορικών παραπόνων.
- Τηλεφωνική διαχείριση παραπόνων.
- Στρατηγικές διαχείρισης “Οργισμένων” Πελατών.
- Στρατηγικές ενθάρρυνσης Παραπόνων
Μεθοδολογία Παρουσίασης
Power Point -Εισηγήση
Εισηγητής: Τάσος Παναγής
Βεβαίωση Παρακολούθησης: Σε όλους τους συμμετέχοντες που θα παρακολουθήσουν το σεμινάριο παρέχεται πιστοποιητικό (certification) παρακολούθησης με το πέρας της εκπαίδευσης.
Διάρκεια Σεμιναρίου: 2ώρες
Η διάρκεια του σεμιναρίου είναι ενδεικτική και ενδέχεται να παραταθεί εφόσον υπάρξουν ερωτήσεις είτε κατά τη διάρκεια είτε στο τέλος της παρουσίασης.
Διαλείμματα: Σε σεμινάρια με διάρκεια άνω της 1,5 ώρας, προβλέπονται διαλείμματα, τα οποία κανονίζονται σε συνεννόηση με τον εισηγητή.
Διεξαγωγή: Το σεμινάριο θα πραγματοποιηθεί μέσω Zoom. Οι οδηγίες σύνδεσης και ο σχετικός σύνδεσμος (link) θα αποσταλούν στους συμμετέχοντες εγκαίρως πριν την έναρξη.
